Страница 7 из 13 ПерваяПервая ... 34567891011 ... ПоследняяПоследняя
Показано с 49 по 56 из 97

 

 

 

 

  1. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    4 правила, применяя которые вы обретете постоянных клиентов

    1. Делайте больше, чем ожидает клиент

    Если вы создаете хороший продукт, то негативные моменты будут лишь маленькими недоразумениями. Клиент видит, сколько вы работали, чтобы превысить его ожидания. И делает вывод, что вы обязательно исправитесь. Если вы создаете продукт, как все это привыкли делать и не более того, у вас не хватит оправданий, чтобы закрыть дыры, которые обнаружил клиент. И он перестанет верить, что вы с ним друзья.

    Есть много хороших примеров на эту тему, вот один из них: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке компании Logitech. В ответ на его запрос, где же такой адаптер купить, компания просто выслала ему новый. И конечно, в комментариях к этому случаю начали появляться отзывы других пользователей. Ребята сошлись во мнении, что Logitech «добрая компания».

    Еще одним примером может служить техподдержка Apple в Америке — ее специалисты знамениты (через соцсреду, конечно же) тем, что обладают куда большими знаниями, чем необходимо для работы. Они не обладают приятным женским голосом, но проблемы могут решить. Все.

    2. Перед тем как бороться за лояльность клиентов, сделайте это внутри компании

    Как правило, техническая поддержка или оператор на трубке — это самые последние люди в компании. Сделайте их в глазах клиентов первыми и важными. Дайте им больше полномочий для решения проблем. Ничего нет более лицемерного, чем заставлять бедных ребят сидеть и бессмысленно тараторить вежливости. Отношение к специалистам в компании порой бывает чуть лучше, чем к автоответчику. Почувствовав же себя частью команды и испытав за нее гордость, они будут стараться сделать все, чтобы клиент не разочаровался.

    И конечно, сотрудники должны сами пользоваться вашим продуктом, это незаменимый инструмент для формирования команды. Прекрасный пример — продавцы компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.

    3. Имейте чувство юмора

    В техподдержку покерного сайта Pokerstars как-то пришло письмо: «Вы не знаете, когда проходит Пасха у иудеев?». Вместо того чтобы проигнорировать не относящееся к покеру сообщение, специалист компании провел маленькое расследование с помощью «Википедии» и других источников и достаточно детально ответил на вопрос. Такой поворот позабавил многих клиентов, и они завалили компанию странными вопросами. Pokerstars ответила на все письма. В итоге сообщество пришло к выводу, что Pokerstars — «добрые».

    Сейчас Pokerstars имеет рыночную оценку $2 млрд и является лидером рынка. Ее ближайший конкурент, FullTiltPoker, был закрыт ФБР за уклонение от уплаты налогов. Впрочем, юмор тут уже ни при чем.

    4. Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону

    Улыбку слышно.

  2. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    Практика продаж: Агрессивные клиенты. Кто виноват и что делать?

    Кто они, агрессивные клиенты?

    Сначала стоит «разобраться по понятиям»: что это за явление такое – агрессивный клиент. Когда этот вопрос задается на тренинге, то агрессивными оказываются:

    Клиент 1. С самого начала разговора не доволен чем-то, касающимся работы компании или ее товара. Свои рекламации выражает в грубой форме: «Да вы нас обворовываете! Кто вам дал право? Да кто вы такой? Дайте мне главного, я ему все скажу! Я о вас всем расскажу!»

    Клиент 2. С самого начала разговора не доволен всем, чаще жизнью как таковой. Ищет, к чему бы придраться и не находит. Говорить может то же, что клиент 1, но без какой-либо привязки к фактам.

    Клиент 3. Манипулирует. К примеру, «Если вы – серьезная компания и хотите с нами работать, то, конечно же, сделаете нам скидку».

    Клиент 4. Оказывает психологическое давление. Например: «Кто вас сюда поставил? Не могли лучшего продавца найти?»

    Клиент 5. Не соглашается с аргументацией продавца или переговорщика, активно возражает: «Это дорого. Это мне не подойдет. На такие условия мы пойти не можем»

    Клиент 6. Сопротивляется переменам и продавцу, желающему получить ответ немедля. Говорит: «Не давите на меня! Мне надо время! Вы хотите заставить меня принять непродуманное решение».

    Клиент 7. Применяет один из сценариев жестких переговоров, но при этом не бьет по личности оппонента.

    Правда же, много «агрессивных» клиентов? При этом реально таковыми могут являться только №1, 2, и 4.

    Что же происходит, когда продавец считает (обоснованно или нет), что перед ним агрессивный клиент?

    Реакции «старого мозга»: некогда думать.

    Реакция человека поступает из центра эмоций, который является одним из наиболее старых участков нашего мозга. Этот "животный" мозг составляет 95% всего его объема – правда, такое деление довольно схематично. Именно отменная его работа спасала нас как вид еще в пору нашей водной и земноводной юности. На тебя нападают – некогда думать – надо убегать или нападать в ответ. Эти две реакции, безусловно, правильны, ибо проверены миллионами лет. К тому же они срабатывают моментально.

    Что делает переговорщик или продавец, мозг которого отреагировал на поведение клиента как «на меня нападают»? Так же как его предки, только с использованием речи. Одни нападают в ответ: «Да что вы себе позволяете? Вас много, а я один. Перестаньте кричать». При этом «жертва нападения» кричит не меньше агрессора - а как же, ведь обязательно надо показать клиенту, «кто в доме хозяин», а кто «сам – дурак».

    И второй животной реакцией является убегание. «Жертва» обижается или оправдывается: «Я не хотел. Извините. Мы дадим вам скидку». Или пытается быстрее завершить контакт даже с явным проигрышем для себя.

    В итоге, поругались с клиентом, потеряв деньги, имидж и свои, тоже не лишние, нервы. Или … тоже потеряли клиента или деньги через уступки клиенту, получили имидж слабого переговорщика. Нервы и тут не сохранили. Что-то старый проверенный мозг дает сбой …

    И остальные 5%: а если подумать?

    Эффективнее все-таки не торопиться, а дать информации возможность дойти от эмоционального центра до «человеческого мозга» - того серого вещества, где «живет» логика. Именно он может заняться диагностикой происходящего и поиском наиболее эффективного решения. Но не торопиться – это значит помолчать и подумать 5-6 секунд (если навык работы в ситуации стресса только нарабатывается).

    За это время стоит:

    1. Определить, с чем мы столкнулись. Агрессия ли это? А может, это манипуляция или психологическое нападение, или жесткие переговоры, или просто у клиента отвратительный характер.

    2. Понять причину такого поведения клиента. Если мы имеем дело с рекламацией, то его агрессия или недовольство вполне объяснимы. Часто достаточно извиниться, приложить все усилия для разрешения вопроса и исправления ошибки - и негатив уменьшится, если не исчезнет вовсе.

    3. Если мы имеем дело с манипуляторами, жесткими переговорщиками, то вряд ли стоит заниматься психоанализом типа «А почему это он себя так ведет?». 5-6 секунд достаточно только для того, чтобы определить, с чем мы имеем дело, и главное - какую технику противостояния следует применить.

    Безусловно, можно подождать, пока в голове появится гениальная идея, как лучше поступить в той или иной сложной ситуации. Экспромт – это здорово. Но тут уже … как карта ляжет. Если опыта реагирования на агрессора нет, то надежнее работать «на техниках» - именно такому реагированию мы обучаем переговорщиков и продавцов в школе переговоров и на курсе по манипуляциям.

    4. Посмотреть критично на себя. Ведь часто именно мы провоцируем негатив собеседника. И тогда перед нами встает задача не легче предыдущей – менять себя. Сложно, но и приз-то велик.

    5. Если нашей вины в таком поведении клиента нет, то «принимать на себя» удары собеседника неэффективно для дела и вредно для здоровья. Стоит задать себе вопрос «Чья это проблема?». Если клиенту хочется с кем-то поругаться, то это только его проблема. Как только мы полагаем, что это он бьет прицельно по нам, то включаемся в игру и начинаем защищать свое «Я». Получается драка. Хотя цель общения с клиентом – получить от него деньги …

    Если мы дистанцируем свою личность от конфликтующего собеседника, то наш эмоциональный центр не выдает ответ сразу. Несколько секунд достаточно, чтобы отреагировать на техниках: и клиента успокоить и продажу совершить.

    Важно. Никто не имеет права оскорблять продавца, переговорщика … да никого. Поэтому продолжать улыбаться агрессору по той причине, что продавец должен улыбаться – неэффективно.

    Во-первых, к продажам ведет конструктивное общение.

    Во-вторых, тот, кто позволяет себя оскорблять, занимает слабую переговорную позицию – а, значит, будет терять и деньги, и имидж. Одним из способов продиктовать агрессору «правила игры» является разрыв стереотипов: «Я считаю, что вы не имеете права повышать на меня голос. Моя задача – проконсультировать вас по товару. Что я с удовольствием сделаю при условии спокойного общения». Голос ровный, спокойный, ни грамма раздражения или поучительного тона. Тогда никто не сможет обвинить отражающего нападение в грубости.

    В-третьих, работа должна доставлять удовольствие. Красиво отработанное нападение и сделка в конце общения – и можно похвалить себя, хорошего.

    Итого. Для того чтобы работать с агрессивными клиентами надо уменьшить их количество, исключив возражающих и манипулирующих собеседников. Они на самом деле не агрессивны и находятся в формате конструктивного диалога. Или в нескольких шагах от него. Почти на каждого действительно агрессивного собеседника найдется техника противостояния, способная перевести его в такой режим.

    Главное, считать это не нападением на личность, а лишь прекрасной возможностью потренироваться, поиграть и победить!

  3. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    9 ФРАЗ, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ КЛИЕНТАМ ПО ТЕЛЕФОНУ

    1. "Я не знаю"
    Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

    2. "Не могу Вам ничего обещать"
    Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

    3. "Я Вас не понял"
    Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

    4. "Вы меня не так поняли"
    Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

    5. "Вы должны"
    Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

    6. "Вы не правы"
    Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

    7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
    Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

    8. "Это последний товар на складе"
    Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

    9. "Как Вы нас нашли?"
    Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

    А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

    4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

    Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

    Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

    Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

    Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

    Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

  4. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    65 инструментов для увеличения продаж

    1. Сайт
    2. Расширение ассортимента
    3. Дополнительные продажи (с этим товаром обычно покупают) (пакеты vip normal minimum)
    4. Товар-локомотив
    5. Яндекс Директ (а/б тестирование, ключевые слова, бюджет, чистка слов через метрику, метод золотоискателя, 1000 ключевиков)
    6. Google Adwords (а/б тестирование, ключевые слова, бюджет, чистка слов через метрику, метод золотоискателя, 1000 ключевиков)
    7. Таргетинговая реклама. (VK, одноклассники, мой мир)
    8. Провести распродажу
    9. Посадочная страница (landing page)
    10. Продающий паблик в Вконтакте
    11. Покупка объявлений на пабликах Вконтакте
    12. Покупка пабликов Вконтакте
    13. Конкурсы в Вконтакте
    14. Instagramm
    15. Одноклассники
    16. Холодные звонки
    17. Email рассылка (генерация базы, емаил маркетинг, цепочка касаний)
    18. Купонаторы
    19. Клиентские агрегаторы (прайс.ру яндекс маркет)
    20. CTA (торенты, крупные сайты)
    21. CPA (тизерные сети)
    22. Сегментация по потоку\площадкам
    23. а\б тестирование (фоны, заголовки, всех элементов)
    24. а\б тест цен
    25. Различные акции (1 1=3, офер деадлайн призыв, 2=$1)
    26. Генерация базы из лотереи
    27. Партнёрские программы
    28. Партнёрство по сотрудничеству
    29. Снижение себестоимости
    30. Добавить опт\розница
    31. Франшиза
    32. Открыть представительство
    33. Статья в журнале или газете
    34. Тендеры
    35. Продажи со сцены\презентации\выставки
    36. Продажа через вебинар
    37. Дилеры, агентские продажи, риелторы.
    38. Многошаговые продажи
    39. Промоутеры
    40. Скрипты для менеджеров по продажам
    41. SEO-оптимизация
    42. Программа лояльности – подарочная карта каждому клиенту
    43. Система мотивации сотрудников (бонусы за определенные показатели)
    44. Завести канал на YouTube
    45. Реклама на YouTube
    46. Товар в кредит
    47. Прозвон старых клиентов
    48. Рекомендации от старых клиентов
    49. Участие в выставке
    50. Вести воронку продаж и контролировать эффект от каждого действия
    51. Запустить Buzzbox (сервис вирусных рекомендаций)
    52. Рекламный блок в журнале или газете
    53. ТВ реклама – ролик
    54. ТВ реклама – бегущая строка
    55. Реклама на радио
    56. Выступление на радио – формат эксперта
    57. Написать книгу
    58. Электронные доски объявлений (Авито, Сландо, нишевые)
    59. Реклама на экранах в ТЦ, кафе, маршрутках
    60. Раздача тестовых версий продукта – пробники
    61. Рекламные баннеры на порталах
    62. Разместить форму подписки на своем сайте
    63. Выступить в качестве гостя на конференции
    64. Использовать партнерские флаеры для смежной целевой аудитории
    65. Сделать бесплатный тематический инфопродукт для получения контактов клиентов

  5. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    Лучшие стратегии увеличения среднего чека

    Бизнес – это постоянная борьба за покупателя. В ход идут все средства: дорогостоящая реклама, вежливые продавцы, постпродажное обслуживание, низкие цены, яркие вывески, бесконечные «новинки сезона» и «лидеры продаж».

    Но как только потенциальный покупатель пересек порог торгового зала, или зашел на сайт интернет-магазина – начинают происходить совершенно необъяснимые вещи.

    По какой-то непонятной причине, многие владельцы бизнесов не делают абсолютно ничего, что клиент оставил у них максимальное количество денег.

    Почему-то некоторые до сих пор считают, что привести клиента в магазин – это главная и основная задача. Дальше все случится само собой. И человек выйдет из магазина с полными пакетами, а завтра ему доставят на дом еще 3 самосвала покупок.

    Приведи, да не подведи

    Потенциальный клиент либо приобретает только самое необходимое и сразу же уходит, либо произносит волшебную фразу: «я просто смотрю» и не покупает вообще ничего. И получается, что все усилия по привлечению клиента в ваш торговый зал, были напрасными. Или принесли вам гораздо меньше прибыли, чем могли бы.

    Чтобы подобных ситуаций в вашем бизнесе случалось как можно меньше, были придуманы сотни стратегий.

    Одно из самых прибыльных направлений – это увеличение суммы среднего чека, т.е. количества денег, которое в среднем оставляют покупатели в вашем оффлайн, или интернет-магазине.

    О лучших стратегиях из этого направления, мы поговорим прямо сейчас. И конечно, не забудьте потом все это внедрить.

    Припишите к цене нолик

    Самый простой способ, с помощью которого вы сможете увеличить средний чек – поднять цены.

    Удивительно, но многие предприниматели готовы делать бешеные распродажи, устраивать акции по 100 раз в день, заказывать вагоны рекламы, но не способны просто увеличить ценники на свои товары, или услуги.

    Причины приводятся самые разные:

    - «мы потеряем всех своих клиентов и они уйдут туда, где цены на сорок копеек ниже»

    - «в нашем городе, это не пройдет. Наш город слишком маленький (большой, провинциальный, курортный, северный, полярный, )» и т.д.

    - «у нас особенные клиенты». Почему-то практически все уверены в том, что их клиенты уникальны. Причем многие не могут объяснить, чем же именно они так отличаются от «обычных» клиентов».

    Инфобизнесмены не отстают от своих оффлайновых коллег

    Многие онлайн-предприниматели, совершенно не ценят свой труд. Для них продавать тренинги по 30.000 рублей – это подвиг, к которому нужно готовиться долгие годы. А цена в 100.000 рублей за коучинг, кажется выдумкой, которую придумали гуру, чтобы запугать новичков.

    На самом деле, если вы повысите стоимость своих тренингов вдвое, то почти наверняка потеряете часть своих клиентов. Но это будет относительно небольшая часть, поэтому вы все равно окажетесь в плюсе.

    Если у вас все в порядке с ценностью, которую вы даете своим клиентам, то они готовы заплатить вам больше денег. А во многих случаях – гораздо больше.

    Поэтому не нужно бояться повышать цены. Ведь даже при самом худшем развитии событий, вы можете вернуться на прежний уровень и продолжать продавать «коробки» за 2990 рублей.

    Золотая «комната задумчивости»

    Многих из вас наверняка сталкивались с подобной ситуацией: вы заходите в магазин электроники и прямо с порога вас встречает нереальных размеров плазменная панель, стоимостью 2.999.999 рублей.

    Вы еще раз считаете количество знаков на ценнике и понимаете, что это не шутка. Этот телевизор действительно стоит три миллиона рублей. Почти 100.000$ - за «зомбоящик».

    Вы посмеиваетесь, думая о том, каким идиотом нужно быть, чтобы выкинуть столько денег практически на ветер.

    А потом начинается самое интересное

    Рядом с этой плазмой, стоят ее меньшие собратья, в количестве нескольких десятков штук. И по сравнению с 2.999.999 рублями, стоят они совсем несерьезных и просто смешных денег.

    Ведь что такое 50.000, или 80.000 рублей, по сравнению с тремя миллионами?

    И ключевое слово здесь – «по сравнению». Как только в вашей голове возникло это слово – считайте, что на вас уже начала действовать знаменитая «стратегия золотого унитаза».

    Суть которой очень проста – высокая цена на один товар, помогает продавать другой, более дешевый вариант. Гениально!

    Причем скорее всего, вы даже не задумываетесь о том, почему вдруг 50, или 80.000 рублей, стали для вас несерьезными деньгами.

    Версия «Супер-ультра-платинум»

    В инфобизнесе, описанный выше метод работает на 100%. Примеры вам отлично знакомы: высокая цена на VIP-день, помогает продавать билеты на первый – «обычный» день. Наличие пакета «Платинум», повышает продажи пакета «Голд».

    Единственное отличие от примера с телевизорами в том, что хороший «Вип-день», действительно стоит своих денег.

    При покупке квартиры – носки в подарок

    Одним из самых популярных способов увеличения среднего чека, являются бонусы.
    Существует огромное количество стратегий использования бонусов. Но большинство этих схем, как правило, сводятся к бонусам при покупке на определенную сумму денег.

    Простой пример: Если средний чек составляет 850 рублей, то вы можете предлагать клиентам докупить до 1000 и получить подарок.

    Чтобы внедрить эту стратегию, достаточно составить для продавцов скрипт (сценарий), в котором будут указаны конкретные товары, которые нужно допродавать с тем, или иным продуктом. И конечно не забудьте о подарке, торжественно вручаемом довольному покупателю, как только сумма его покупки превысит 1000 рублей.

    1 покупатель – 2 приза

    Случается так, что одна категория клиентов покупает в среднем на 2000 рублей, а другая – на 6000 рублей. В таком случае, вы можете установить 2 границы (например 3 и 7 тысяч), при достижении которых, клиент получает подарок. Стоимость подарков также будет разной.

    Большая упаковка – для больших парней

    «Вам какую колу – большую, или среднюю?»

    Тот же самый метод применяется в кафе, где вам предлагают на выбор маленькую, среднюю и большую чашку кофе. Большинство покупателей, не задумываясь берут среднюю, увеличивая тем самым средний чек данного заведения.

    Пластиковые бутылки становятся больше. Многие упаковки с собачим кормом, уже давно весят больше, чем хозяин собаки. Да и по размерам напоминают скорее холодильник, чем запас еды для домашнего питомца.

    Покупателям предлагают все большие порции. И практически никто не отказывается.

    Набор для счастья

    Следующий известный инструмент увеличения суммы среднего чека – это составление различных наборов товаров и продажа их в одной упаковке.

    Праздничные наборы

    Наборы, приуроченные к определенной ситуации (1 сентября, пикник, демобилизация)

    Основной смысл подобных наборов прост и понятен – вам не нужно искать все это по отдельности, бегая по разным отделам и магазинам. Вы покупаете все, сразу и в одном месте. Естественно, по очень выгодной цене.

    Бесплатно-платная доставка

    Эту стратегию с успехом применяют многие интернет-магазины.

    Лучше всего понять эту стратегию на примере: Допустим средний чек в вашем магазине составляет 1000 рублей, а стоимость доставки – 100 рублей.

    В этом случае, попробуйте установить определенную планку, после которой доставка для клиента будет бесплатной.

    Конечно, эта планка должна быть выше, чем средний чек.

    В результате, довольными оказываются и продавец и покупатель.

    А чтобы эта стратегия приносила вам максимальную выгоду – дайте продавцам готовый скрипт, с помощью которого они будут предлагать клиентам докупить на определенную сумму, чтобы получить бесплатную доставку.

    В интернет-магазине это делается автоматически, с помощью выведения на экран сообщения, в котором говорится о возможности бесплатной доставки.

    Товар столетия

    Вы можете с успехом применять специальные «горячие» предложения, создающие искусственный ажиотаж:

    - «Товар дня по супер-цене»

    - Акция на определенную группу товаров

    - Зеленые, красные и желтые ценники.

    Данные стратегии стали настолько популярными, что давно вышли за пределы супермаркетов, в которых они когда-то появились.

    Например, прогуливаясь по книжному магазину, вы можете увидеть «Книгу дня».

    Если бы классики литературы знали, что в 21-ом веке срок жизни книги будет так мал!

    Примотайте на удачу

    Одна из любимых фишек гипермаркетов – упаковка, с яркой этикеткой: «2 по цене 3-х», «5 по цене 6,5» и т.д.

    Покупатели любят экономить. И если они пришли в магазин за мылом, то почему бы не купить 2 упаковки, по цене 3-х?

    Ударим апселлом по даунселлу

    Чтобы ощутить на себе все прелести этих технологий, попробуйте зайти в любой гипермаркет электроники и купить, например, планшет.

    Не успеете вы опомниться, как вам предложат приобрести защитную пленку на экран, удобную сумку-чехол, комплект игр, и еще несколько «жизненно необходимых» вещей.

    И на сладкое – вам конечно не обойтись без расширенной гарантии, благодаря которой ваш планшет будет надежно защищен 57 лет. Хотя через полгода вы его выкинете и купите новый.

    Особенности российского бизнеса

    Любопытный факт: up-sell, cross-sell и down-sell – это 3 совершенно разные технологии.

    Но у нас почему-то все это называется апселлом. Хотя используется в основном cross-sell. В общем, russian business.

    Хотя названия – это не главное. Если стратегия приносит вам деньги, вы можете называть ее как угодно.

    Примеры: одно из известных издательств деловой литературы, добавляет в свои произведения пункт о том, что «эту книгу отлично дополняют…». И дальше следует небольшой список литературы, который вы можете прочитать, чтобы лучше разобраться в данной теме.

    В интернет-магазинах, ту же самую стратегию реализуют при помощи модулей: «Другие товары из этой категории», или «С этим товаром часто покупают».

    Особенно хорошо это работает, когда покупатель приступил к оформлению покупки, т.е.уже принял решение потратить свои деньги. Этот момент – самый подходящий для того, чтобы предложить приобрести что-либо еще.

    Магазин Нади Вани

    Если вы хотите стать свидетелем действительно жесткого апселла, то закажите что-нибудь в «магазине на диване».

    Без обладания определенной психологической устойчивостью, вы можете потратить все свои деньги.

    Особенно когда вам начнут предлагать купить еще и «вот эти уникальные чудо-ножи» и «эту волшебную кофеварку», делающую одновременно кофе, омлет и домашнее задание для вашего ребенка.

    Устоять действительно очень тяжело.

    Бесценный пакетик

    Один из лучших способов применения даунселла, является продажа растворимого кофе в пакетиках.

    Себестоимость 1 пакетика – минимальна. Прибыль для продавца – огромна. Выгода для покупателя – очевидна. Ведь вместо того, чтобы покупать банку кофе за 400 рублей, можно купить пакетик за 10. Все счастливы.

    Существуют тысячи способов, с помощью которых вы можете увеличить сумму среднего чека.

    Применение этих способов будет максимально эффективным, при соблюдении 2-х простых правил:

    -Вариативность.

    Покупателям быстро надоедают одинаковые акции, красные ценники, однотипные подарки и все то, что повторяется долгое время без изменений.

    Поэтому периодически нужно менять используемые стратегии, добавляя новые элементы и избавляясь от того, что работает уже не так здорово, как месяц, или год назад.

    - Четкие инструкции для продавцов.

    Продавцы не должны каждый раз думать о том, что предложить апселлом, или какой подарок пообещать, за покупку на определенную сумму. Все это должно быть четко прописано. С периодическим контролем со стороны руководства.

    Работа с суммой среднего чека – это всего лишь один из множества способов увеличения продаж

    Есть сотни способов, которые вы можете применить прямо сейчас и ощутить эффект от их внедрения, уже через несколько дней.

    Это не высшая математика и не запуск собак в космос. Все гораздо проще.

  6. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    Бизнесу без маркетинга пришёл конец

    Всем компаниям, которые продвигают свои сайты и борются за попадания на первые страницы поисковой выдачи Яндекс, Google начиная с 2014 года, придётся не сладко.

    Особенно это скажется на компаниях, чьи бюджеты на поисковую оптимизацию составляют в среднем до 10 тысяч рублей в месяц.
    Это связано с тем что, что поисковые системы значительно снизили приоритет ссылочного ранжирования сайтов, а Яндекс 5 декабря публично заявил, что в следующем году ссылочное ранжирование будет отменено. То есть наступает время, когда закупка ссылок не позволит вам повысить позиции вашего сайта, чем в принципе и занималось большинство специалистов для продвижения сайтов со средним чеком на продвижение от 3 до 10 тысяч рублей.

    Халява закончилась господа предприниматели. Теперь чтобы ваш сайт занимал высокие позиции в поисковой выдачи вам придётся заниматься переделкой сайта с целью его удобства пользования; увеличением времени пребывания посетителей на сайте за счёт экспертного контента, а также активным присутствием в социальных медиа. И всем этим заниматься придётся на периодической основе. В результате для соответствия всем этим требованиям бюджет на маркетинг вашей организации должен быть значительно выше. Большинство представителей малого бизнеса не смогут позволить себе увеличение бюджета на интернет-маркетинг, что в свою очередь повлечёт смерть бизнеса без маркетинга. Таким бизнесам придется либо закрыться, либо всерьез заняться своим развитием.

    На сегодня уже очевидно для всех, наиболее эффективный способ получения новых клиентов для бизнеса – это интернет. Но без комплексного интернет-маркетинга: работа с веб-аналитикой, юзабилити, тестированием сайта и контент-маркетинговой стратегией просто не выжить. И надо понимать, что это вся работа должна рассматриваться как инвестиции в бизнес. Сначала инвестиции, а потом прибыль. То есть сначала трудозатраты (временные, финансовые, человеческие), вложения в разработку и реализацию маркетинговой стратегии, и только потом результаты, сопоставимые с инвестициями.

  7. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    Как «Холодный» Звонок Сделать более «Теплым»?

    Когда я думаю, что же не нравится продавцам при «холодных» телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате и боязнь услышать слово «Нет». А когда вы звоните знакомым, то звоните легко и без сомнений. Отсюда простой вывод – нужно звонить к потенциальным клиентам как к друзьям и/или знакомым.

    Как готовиться к «холодным» звонкам? Последовательность действий:

    Метод. Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. В состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой – то яркий, радостный образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ и чуть побудьте в нем.
    Что с голосом? Единственное средство, которым можно сразу обезоружить потенциального покупателя при телефонном разговоре, это голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки не будет. Эффективность при звонках достигается, если ваш голос полон энергии. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить».

    На что стоит обратить внимание при разговоре по телефону?
    Во – первых, следить за интонацией голоса. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса - если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо.
    Во – вторых, подумать, как говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все - ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова - паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех - постоянное прерывание или перебивание речи других. Это случается, если вы сильно напряжены.
    В – третьих, говорите короткими и понятными фразами. Ваша речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
    В – четвертых, никогда не оправдывайтесь.
    В – пятых, делайте паузы, давая, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
    В – шестых, не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы понять, о чем думает покупатель и какие у него проблемы.

    Некоторые Методы Дозвона до Покупателей.

    Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя/отчество и задайте хороший вопрос. Нужно учесть, что при разговоре по телефону ваши приемы, ваш подход, играет более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например, доверия или интриги. Например, эффективный сценарий разговора по телефону:

    1. Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.
    Например: «Доброе утро, Григорий Петрович. Это ХХХ из «Стэнли продакшн», офис которой находится в Москве. Наша компания является крупнейшей в области IT услуг поставки бухгалтерских программ для малого и среднего бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас, как для руководителя.

    2. Теперь нужно закрепить успех. Сказать следующую фразу, но сделать это в утвердительной форме. Сделать утверждение для того, что бы клиент ответил «Да». О том, как задавать вопросы, написано далее. Далее, задайте вопросы, на которые ответить «Нет» трудно (не логично). То есть, нужно поставить вопрос с утверждением. Например: «Я уверен, что как и тысячи наших компаний клиентов, заинтересованы в «прозрачной» бухгалтерии?». Он говорит, что заинтересован. Вы сделали вопросительное утверждение и сложно отказаться от того, что вы предлагаете. Отмечу, что это одно из утверждений, которое вытекает из всего, что вы сказали раньше. Придумайте пять – десять утверждений. И каждое нужно проверить на клиентах. Берите на вооружение то, которое срабатывает.

    3. Сыграйте на тщеславии. Скажите Григорию Петровичу, что цените его деятельность и его время. «Я знаю, что Ваше время бесценно».

    4. Если покупатель ответил утвердительно, то можно просить его назначить вам встречу для детального знакомства с вами и с вашим предложением:
    — Отлично, Григорий Петрович, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит сегодня, в десять часов?
    Можно задать альтернативный вопрос - «В десять утра или в три часа дня?», что увеличивает вероятность положительного ответа. Не скажу, что это хорошо, но часто срабатывает.

  8. Аватар для Анастасия М.Л.

    Дата регистрации
    23.12.2014
    Сообщений
    1,046
    Благодарностей
    88

    Как составить портрет потенциального клиента? (Аватар клиента)

    Аватар клиента нужен для того, чтобы мы смогли сфокусироваться на привлечение самых выгодных для нас клиентов.

    Четко определив нужную нам целевую аудиторию мы сможем найти те каналы привлечения клиентов, которые нам доступны.

    Чем более узкую нишу мы выбираем на рынке, тем легче с ней работать за счет снижения конкуренции.

    Чтобы составить портрет потенциального клиента достаточно ответить на перечисленные ниже вопросы.

    Как составить портрет потенциального клиента?

    1. Какие пол, возраст, социальный статус потенциального клиента?

    2. Примерная должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого бизнеса), уровень дохода

    3. О чем больше всего мечтают ваши потенциальные клиенты (опишите 2-3 самые большие мечты)

    4. Чего они больше всего боятся?

    5. Что (какие события или люди) раздражают их / напрягают / не дают жить комфортно?

    6. Опишите типовой день (рабочий и выходной) среднестатистического представителя вашей целевой аудитории.

    7. Как принимаем решение ваша целевая аудитория? Самостоятельно? С кем советуется? Долго или быстро? Опираясь на логику или скорее эмоционально?

    8. Растет ли этот рынок? Много ли в нем появляется новичков?

    9. Есть ли в рынке свой сленг? (опишите самые популярные выражения)

    10. Кто уже продает что-то этому рынку? (где они это делают? Соберите примеры рекламы)

    Ответив на эти простые вопросы вы получите магнит для вашего клиента.

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •